- Situation du support
Ce communiqué a été lu en introduction du CSE du 07 Avril 2026 :
La section syndicale du Printemps écologique d’OVHcloud souhaite ouvrir ce CSE en attirant l’attention sur la situation actuelle du support, qui appelle aujourd’hui des clarifications rapides.
Une réponse devait être apportée en mars aux salariés concernant le prolongement ou non du POC. À ce stade, aucune visibilité n’a été donnée. Nous souhaitons donc savoir où en est ce sujet. Par ailleurs, au regard des impacts observés, nous demandons que ce point soit inscrit à l’ordre du jour de la prochaine plénière.
Sur le terrain, les signaux sont préoccupants. La qualité de service se dégrade, avec des conséquences directes sur le support standard et premium avec une baisse de la QOS située entre 15 à 20%. Les équipes font face à une charge de travail élevée, accentuée par le départ récent d’un salarié. Un recrutement est en cours sur cet aspect.
Quelques chiffres permettent d’objectiver cette situation. Le volume de tickets en attente reste déséquilibré, avec 54 tickets côté Squad contre 34 tickets du côté du support standard. Le mécanisme d’overflow redirige en outre une partie des flux Squad vers le support standard après quelques minutes, ainsi qu’un flux d’appel entrant direct de clients squad non identifiés par le SVI (25 à 30% des appels pris au support standard) ce qui contribue à accentuer la pression sur ces équipes. Dans le même temps, les équipes ont pour interdiction formelle de transférer vers la Squad, ce qui interroge sur la cohérence globale du dispositif.
À cela s’ajoute une tension spécifique sur le périmètre premium, où il manque aujourd’hui une personne également. Le fonctionnement actuel repose en partie sur des heures supplémentaires pour maintenir les objectifs, ce qui ne constitue pas une solution durable. Les salariés doivent également pouvoir prendre leurs congés, et dans ces conditions, ce niveau de charge ne peut pas être tenu dans le temps.
Cette situation alimente également un sentiment de non-équité entre les équipes, dans un contexte où les conditions d’atteinte des objectifs variables diffèrent sensiblement.
Ce que nous remontons ici n’est pas isolé. La tension est aujourd’hui palpable côté support, et elle touche à la fois les conditions de travail, l’engagement des équipes et la qualité perçue par les clients.
Dans ce contexte, il est attendu de la transparence sur ce sujet, et non des éléments de langage. Nous attendons de la direction une clarification rapide sur le devenir du POC, ainsi qu’une mise à plat du fonctionnement actuel et des mesures concrètes permettant de rééquilibrer la charge et de rétablir des conditions de travail soutenables.
Nous restons disponibles pour contribuer à un travail collectif sur ce sujet.
Section du syndicat Printemps Écologique d'OVHcloud